Reageren op een klacht

Soms gaat er iets niet goed tijdens je werk, dan kun je een klacht krijgen. Het is belangrijk dat je op een goede manier reageert op die klacht, anders kun je de klant kwijt raken. Maar hoe geef je een goede reactie? 

Het is belangrijk om je te verplaatsen in je klant en te erkennen dat er een vervelende situatie is ontstaan. De klant wil zich graag gehoord voelen. Blijf daarom rustig en geef toe dat de situatie voor hem of haar vervelend is, ook als je denkt dat de klacht ongegrond is. Vraag uit wat er volgens de klant precies aan de hand is en reageer alleen daar op. Stel duidelijke vragen en zeg waar je het wel en niet mee eens bent. Alleen zo kun je tot een oplossing komen. Geef aan hoe en wanneer je het probleem gaat oplossen, of vertel waarom het volgens jou wel goed is gegaan. 

Bij klachten worden door de klant vaak negatieve woorden gebruikt. Gebruik deze niet zelf in je reactie, of die nou mondeling is of schriftelijk. Probeer zelf zoveel  mogelijk neutrale woorden te gebruiken en zelfs positief af te sluiten, zodat je de relatie met je klant herstelt en het contact goed houdt.

Meer weten? 

Wil je meer weten over formeel en informeel taalgebruik op je werk? Volg dan een training Taal op de werkvloer of Taal in de schoonmaak.